Kurs · Service Design
Angebote, die sich selbstverständlich anfühlen
0.1 / Worum es geht
Gute Services fühlen sich selbstverständlich an.
Service Design gestaltet, wie Menschen einen Dienst erleben, über alle Kanäle und Momente hinweg, und was dafür im Hintergrund passieren muss. Der Kurs führt von den Grundlagen über Forschung, Journey und Blueprint bis zu Touchpoints, Prototypen und der Einführung im Alltag.
Als durchgehendes Beispiel begleitet dich die Velostation Rhein, ein erfundener Veloverleih mit Werkstatt am Bahnhof Basel. Du kannst jede Übung auch mit einem eigenen Service machen.
Leitfragen des Kurses:
FRAGE 1
Was macht einen Service aus, und wer ist beteiligt?
FRAGE 2
Wie erleben Menschen den Service heute?
FRAGE 3
Was passiert hinter den Kulissen, und wo liegen die Ursachen?
FRAGE 4
Wie wird ein neuer Service getestet, eingeführt und gemessen?
Rahmen des Kurses:
ZIELGRUPPE
Gestaltende
Lernende in Grafik-, UX- oder Kommunikationsdesign und alle, die Dienstleistungen verbessern wollen.
UMFANG
5 × 90 Min.
Plus Abschlussprojekt; jedes Modul auch einzeln nutzbar.
FORMAT
Hands-on
Kurzinput, Werkzeug und Übung an einem echten Service.
BEZUG
Querverweise
Verbindungen zu Design Thinking, UX & UI Design, Markenstrategie und Content & Social Media.
0.2 / Lernziele
Nach dem Kurs gestaltest du ganze Services.
Nach dem Kurs kannst du:
0.3 / Kursinhalt
Alle Module und Abschnitte auf einen Blick.
Fünf Module, jedes mit einer Kernfrage und einem Werkzeug. Kurz erklärt, dann an einem echten Service geübt.
MODUL 01
Was erlebt jemand vor, während und nach einem Service?
MODUL 02
Wie erleben Menschen den Service heute?
MODUL 03
Was passiert hinter den Kulissen?
MODUL 04
Wie fühlt sich der neue Service an?
MODUL 05
Wie wird der neue Service Alltag?
0.4 / Ablauf pro Modul
Jedes Modul folgt demselben Ablauf.
Jedes Modul ist gleich aufgebaut, damit du dich schnell orientierst und es auch einzeln nutzen kannst.
01
Einstieg (10 Min.)
Ein Erlebnis aus dem Alltag.
02
Input (20 Min.)
Grundlagen und Methoden.
03
Werkzeug (15 Min.)
Das Thema im interaktiven Werkzeug durchspielen.
04
Übung (35 Min.)
Anwendung an einem echten Service.
05
Reflexion (10 Min.)
Was nimmst du in deine Arbeit mit?
In jedem Abschnitt findest du einen fett gesetzten Merksatz und eine Aufgabe zum Weiterdenken.
0.5 / Leistungsnachweis
Am Ende steht ein verbesserter Service.
Abschlussprojekt: die Verbesserung eines realen Services, von der Forschung bis zum Einführungsplan.
01
Verstehen
Beteiligte erfassen, Service vor Ort erforschen.
02
Abbilden
Journey und Blueprint erstellen.
03
Entwickeln
Lösung für den wichtigsten Bruch gestalten.
04
Testen
Prototyp durchspielen und verbessern.
05
Einführen
Pilot, Messung und Einbindung des Teams planen.
Bewertungskriterien: echte Forschung, nachvollziehbare Ursachen, eine Lösung über alle Kanäle und ein realistischer Einführungsplan.
0.6 / Literatur und Quellen
Gute Services haben Vorbilder.
• Stickdorn, M., Hormess, M., Lawrence, A. & Schneider, J. (2018): This Is Service Design Doing. O’Reilly.
• Polaine, A., Løvlie, L. & Reason, B. (2013): Service Design. From Insight to Implementation. Rosenfeld Media.
• Shostack, G. L. (1984): Designing Services That Deliver. Harvard Business Review.
• Kalbach, J. (2020): Mapping Experiences. 2. Auflage. O’Reilly.
• Reichheld, F. (2003): The One Number You Need to Grow. Harvard Business Review.
• Nielsen Norman Group: Service Blueprints. nngroup.com
• Service Design Network: service-design-network.org
Hinweis: Die Jahreszahlen nennen die hier verwendete Auflage; viele Titel gibt es in neueren Auflagen und auf Deutsch.