Service Design
02 / Forschung & Journey
Kernfrage
Wie erleben Menschen den Service heute?
Gute Service-Ideen beginnen nicht am Schreibtisch, sondern dort, wo der Service passiert. Wer beobachtet, mitmacht und zuhört, entdeckt die Momente, in denen Menschen sich ärgern oder freuen. Die Customer Journey ordnet diese Momente zu einer Geschichte.
Lernziel: Du kannst einen Service mit einfachen Methoden erforschen und eine Customer Journey mit Phasen, Erlebnissen und Gefühlen erstellen.
Forsche dort, wo der Service passiert.
2.1 / Forschen vor Ort
Mitmachen, beobachten, fragen.
Drei Methoden bringen schnell echte Einsichten, ohne grosses Budget.
01
Service Safari
Den Service selbst nutzen, wie eine Kundin. Mit Notizen und Fotos zu jedem Schritt.
02
Shadowing
Menschen beim Nutzen oder Erbringen begleiten und beobachten, ohne einzugreifen.
03
Kurze Interviews
Direkt vor Ort fragen: Was war heute schwierig? Was hat gut geklappt?
Beobachtungen sind wertvoller als Meinungen. Menschen sagen oft, was sie für richtig halten, und tun dann etwas anderes.
Beobachten schlägt Fragen.
2.2 / Die Customer Journey
Eine Geschichte in Phasen.
Eine Customer Journey Map zeigt den Weg einer Person durch den Service, Phase für Phase. Zu jeder Phase gehören Handlungen, Gedanken, Gefühle und Berührungspunkte. Die Emotionskurve macht sichtbar, wo es kippt.
Die Journey beruht auf Forschung, nicht auf Vermutungen. Sie beschreibt eine bestimmte Person mit einem bestimmten Ziel, etwa eine Touristin, die einen Nachmittag lang ein Velo mieten will.
Die Kurve zeigt, wo es kippt.
2.3 / Einsichten formulieren
Vom Ärger zur Chance.
Aus den Schmerzpunkten werden Einsichten: Was ist das eigentliche Problem dahinter? Eine gute Einsicht verbindet eine Beobachtung mit einem Grund, etwa: «Touristinnen geben das Velo zu spät zurück, weil sie die Station am Abend nicht mehr finden.»
Daraus entsteht eine Gestaltungsfrage, die zum Weiterdenken einlädt: «Wie könnten wir die Rückgabe so einfach machen, dass niemand suchen muss?» Mehr dazu im Kurs Design Thinking.
Hinter dem Ärger liegt die Chance.
Übung
Eine Journey vor Ort
Aufgabe: Erforsche einen Service vor Ort und erstelle eine Customer Journey.
SCHRITT 1
Mach eine Service Safari: Nutze den Service selbst und notiere jeden Schritt.
SCHRITT 2
Beobachte zwei Personen beim Nutzen und frag sie kurz nach ihren Erlebnissen.
SCHRITT 3
Erstelle im Werkzeug die Journey mit fünf Phasen und der Emotionskurve.
SCHRITT 4
Formuliere aus dem grössten Schmerzpunkt eine Einsicht und eine Gestaltungsfrage.
Auswertung: Welche Beobachtung hat dich am meisten überrascht?