Service Design
Glossar
Begriffe Deutsch – Englisch
Von A bis Z. Englischer Fachbegriff klein über dem deutschen Begriff.
Alle Fachbegriffe des Kurses von A bis Z, mit der englischen Entsprechung, wie sie in Workshops, Methodenbüchern und Fachartikeln vorkommt.
B
BACKSTAGE
Backstage
Was im Hintergrund eines Services geschieht und die Kundschaft nicht sieht.
C
CO-CREATION
Co-Creation
Gemeinsames Gestalten mit Kundschaft, Mitarbeitenden und Partnern.
CUSTOMER EFFORT SCORE
Customer Effort Score
Kennzahl für den Aufwand, den eine Handlung die Kundschaft gekostet hat.
D
DESKTOP WALKTHROUGH
Desktop Walkthrough
Durchspielen eines Services mit Figuren auf einem Plan.
SERVICE
Dienstleistung
Ein Nutzen, den Menschen über Zeit erleben, statt ein Ding zu besitzen.
LEAD TIME
Durchlaufzeit
Zeit vom Beginn bis zum Abschluss eines Ablaufs, etwa einer Reparatur.
E
ECOSYSTEM MAP
Ecosystem Map
Karte aller Beteiligten, Kanäle und Beziehungen rund um einen Service.
F
FEEDBACK LOOP
Feedbackschleife
Wiederkehrender Ablauf aus Rückmeldung, Anpassung und erneutem Test.
FRONTSTAGE
Frontstage
Was die Kundschaft von einem Service sieht und erlebt.
J
JOURNEY MAP
Journey Map
Darstellung des Wegs einer Person durch einen Service, mit Phasen und Gefühlen.
K
CHANNEL
Kanal
Weg, über den ein Service erlebt wird: Website, App, Schalter, Telefon, E-Mail.
L
LINE OF VISIBILITY
Linie der Sichtbarkeit
Trennt im Blueprint, was die Kundschaft sieht, von dem, was dahinter geschieht.
M
MINIMUM VIABLE SERVICE
Minimum Viable Service
Einfachste Form eines neuen Services, im echten Alltag und im kleinen Rahmen getestet.
MOMENT OF TRUTH
Moment of Truth
Entscheidender Moment, in dem sich das Urteil über einen Service bildet.
N
NET PROMOTER SCORE
Net Promoter Score
Kennzahl zur Weiterempfehlung: Anteil Fans minus Anteil Kritische.
P
PAIN POINT
Pain Point
Moment, in dem Menschen sich ärgern, warten oder aufgeben.
PERSONA
Persona
Beschreibung einer typischen Person mit Zielen und Bedürfnissen.
Pilot
Erster Probelauf eines neuen Services an einem Ort oder für eine Gruppe, bevor er überall eingeführt wird.
PROTOTYPE
Prototyp
Frühe, einfache Form eines Services zum Ausprobieren und Lernen.
R
ROADMAP
Roadmap
Plan, was wann eingeführt wird.
ROLE PLAY
Rollenspiel
Prototyp, bei dem Menschen die Rollen von Kundschaft und Mitarbeitenden übernehmen.
ROLLOUT
Rollout
Einführung eines Services an allen Orten und in allen Kanälen.
S
SERVICE BLUEPRINT
Service Blueprint
Darstellung eines Services mit Kundenhandlungen, Frontstage, Backstage und Unterstützung.
SERVICE SAFARI
Service Safari
Selbst einen Service nutzen und jeden Schritt festhalten.
SHADOWING
Shadowing
Menschen beim Nutzen oder Erbringen eines Services begleiten und beobachten.
STAKEHOLDER MAP
Stakeholder Map
Karte aller Beteiligten eines Services, nach Nähe geordnet.
T
TOUCHPOINT
Touchpoint
Jeder Moment, in dem eine Person mit dem Service in Kontakt kommt.
W
VALUE PROPOSITION
Wertversprechen
Der Nutzen, den ein Service verspricht, in einem Satz.