Service Design
03 / Service Blueprint
Kernfrage
Was passiert hinter den Kulissen?
Die Customer Journey zeigt, was die Kundin erlebt. Der Service Blueprint zeigt zusätzlich, was dafür im Hintergrund passieren muss: Menschen, Systeme und Abläufe. So wird klar, warum etwas vorne schiefgeht und wo man ansetzen kann.
Lernziel: Du kannst einen Service Blueprint mit Frontstage, Backstage und Unterstützungsprozessen erstellen und Schmerzpunkte auf ihre Ursachen zurückführen.
Vorne sehen, hinten verstehen.
3.1 / Die Ebenen des Blueprints
Vorne, hinten, darunter.
Ein Service Blueprint ordnet den Service in Ebenen, getrennt durch Linien. Das Modell geht auf Lynn Shostack (1984) zurück.
01
Frontstage
Was die Kundin sieht und erlebt: Menschen am Schalter, App, Räume, Nachrichten.
02
Backstage
Was im Hintergrund geschieht: Vorbereitung, Kontrolle, Absprachen im Team.
03
Unterstützung
Systeme und Partner, die alles tragen: Buchungssystem, Zahlung, Lager, Versicherung.
Die Linie der Sichtbarkeit trennt Frontstage und Backstage. Alles darüber ist Teil des Erlebnisses, alles darunter macht es möglich.
Die Linie trennt Erlebnis und Arbeit.
3.2 / Einen Blueprint erstellen
Spalte für Spalte.
Ein Blueprint beginnt mit den Phasen und den Handlungen der Kundin. Darunter werden für jede Phase die sichtbaren Kontakte, die Arbeit im Hintergrund und die unterstützenden Systeme eingetragen. Am besten gemeinsam mit den Menschen, die den Service erbringen.
Schmerzpunkte werden markiert, wo sie auftreten. Oft zeigt sich: Ein Problem an der Rückgabe hat seine Ursache weiter unten, etwa weil das Buchungssystem die freien Plätze nicht kennt.
Ursachen liegen oft unten.
3.3 / Ursachen finden
Von vorne nach hinten denken.
Für jeden Schmerzpunkt lohnt sich die Frage: Was passiert darunter? Wer ist beteiligt? Welches System liefert welche Information? So entstehen Lösungen, die wirken, statt nur die Oberfläche zu verschönern.
Der Blueprint ist auch ein Werkzeug für das Gespräch im Betrieb. Er zeigt allen, wie ihre Arbeit mit dem Erlebnis der Kundschaft zusammenhängt, und macht Verantwortung sichtbar.
Der Blueprint verbindet Teams.
Übung
Ein Blueprint mit Ursachen
Aufgabe: Erstelle für die Velostation Rhein oder einen eigenen Service einen Service Blueprint.
SCHRITT 1
Übernimm die Phasen und Kundenhandlungen aus deiner Journey.
SCHRITT 2
Trage Frontstage, Backstage und Unterstützung für jede Phase ein.
SCHRITT 3
Markiere die drei grössten Schmerzpunkte.
SCHRITT 4
Verfolge jeden Schmerzpunkt nach unten und notiere die Ursache.
Auswertung: Wie viele Schmerzpunkte haben ihre Ursache unterhalb der Linie der Sichtbarkeit?