Service Design
04 / Touchpoints & Prototyp
Kernfrage
Wie fühlt sich der neue Service an?
Ein Service begegnet Menschen an vielen Berührungspunkten: auf der Website, in der App, am Schalter, am Telefon, per E-Mail. Gestaltende sorgen dafür, dass diese Punkte zusammen eine Geschichte erzählen. Ob eine Idee trägt, zeigt sich erst im Prototyp.
Lernziel: Du kannst Touchpoints über alle Kanäle abstimmen, Brüche erkennen und einen Service mit einfachen Mitteln prototypisch durchspielen.
Jeder Kontakt erzählt mit.
4.1 / Touchpoints gestalten
Jeder Kontakt zählt.
Ein Touchpoint ist jeder Moment, in dem eine Person mit dem Service in Kontakt kommt. Für gute Touchpoints gelten drei Regeln.
01
Klar
Jeder Touchpoint beantwortet die Frage, die in diesem Moment gestellt wird.
02
Gleich
Sprache, Gestaltung und Informationen stimmen über alle Kanäle überein.
03
Verbunden
Beim Wechsel des Kanals geht nichts verloren, etwa die Buchung von der App an den Schalter.
Hier verbinden sich Service Design und Corporate Design: Ein Design System sorgt dafür, dass alle Touchpoints wie aus einer Hand wirken.
Übergänge sind die heiklen Stellen.
4.2 / Brüche erkennen
Wo der Kanal wechselt, geht etwas verloren.
Eine Touchpoint-Matrix zeigt, welche Kanäle in welcher Phase genutzt werden. Besonders wichtig sind die Übergänge: Wer in der App bucht und dann am Schalter steht, will nicht alles noch einmal erklären.
Ein Bruch entsteht, wo Informationen fehlen, sich widersprechen oder Menschen den Kanal wechseln müssen, ohne es zu wollen. Brüche, die viele Menschen treffen, haben Vorrang.
Durchspielen statt diskutieren.
4.3 / Services prototypen
Durchspielen statt diskutieren.
Services lassen sich früh und günstig testen. Beim Desktop Walkthrough wird der Service mit Figuren auf einem Plan durchgespielt. Im Rollenspiel übernehmen Menschen die Rollen von Kundin und Mitarbeitenden. Mit Papier-Prototypen von Schildern, Tickets oder Bildschirmen wird das Erlebnis greifbar.
Ein Minimum Viable Service testet die Idee im echten Alltag, aber im kleinen Rahmen: etwa eine neue Rückgabe an einem einzigen Wochenende, mit einem handgeschriebenen Schild und einer Person, die hilft.
Klein im echten Alltag testen.
Übung
Ein Service im Test
Aufgabe: Entwickle für den grössten Schmerzpunkt der Velostation Rhein eine Lösung und teste sie.
SCHRITT 1
Erstelle im Werkzeug die Touchpoint-Matrix und markiere die Brüche.
SCHRITT 2
Skizziere eine Lösung für den wichtigsten Bruch, über alle betroffenen Kanäle.
SCHRITT 3
Spiel die Lösung im Desktop Walkthrough oder im Rollenspiel mit zwei Personen durch.
SCHRITT 4
Notiere, was funktioniert und was du ändern musst.
Auswertung: Was hat das Durchspielen gezeigt, was du am Schreibtisch nicht gesehen hättest?