Service Design
01 / Services verstehen
Kernfrage
Was erlebt jemand vor, während und nach einem Service?
Ein Service ist mehr als ein Produkt mit Schalter. Er besteht aus vielen Momenten, Menschen, Kanälen und Abläufen, die zusammenspielen müssen. Service Design gestaltet dieses Zusammenspiel, vom ersten Hören bis lange nach der Nutzung.
Lernziel: Du kannst erklären, was einen Service ausmacht, die wichtigsten Prinzipien des Service Designs anwenden und alle Beteiligten eines Services erfassen.
Ein Service ist ein Zusammenspiel.
1.1 / Was einen Service ausmacht
Unsichtbar, gleichzeitig, beteiligt.
Services unterscheiden sich von Produkten. Drei Eigenschaften prägen die Gestaltung.
01
Unsichtbar
Ein Service lässt sich nicht anfassen. Man erlebt ihn, darum zählen Spuren wie Tickets, Räume und Nachrichten.
02
Gleichzeitig
Er entsteht im Moment der Nutzung. Was schiefgeht, sieht die Kundin sofort.
03
Gemeinsam
Kundinnen gestalten mit. Ihr Verhalten beeinflusst das Ergebnis.
Darum genügt es nicht, nur die App oder nur den Schalter schön zu gestalten. Alles muss zusammenpassen.
Was schiefgeht, sieht man sofort.
1.2 / Beteiligte erfassen
Wer macht den Service möglich?
Hinter jedem Service stehen viele Menschen und Organisationen: Mitarbeitende am Schalter, die Werkstatt, die App-Entwicklung, Partner, Behörden. Eine Stakeholder Map zeigt sie auf einen Blick und macht sichtbar, wen man einbeziehen muss.
Wer im Kern steht, erbringt den Service direkt. Weiter aussen stehen Beteiligte, die ihn ermöglichen oder Rahmenbedingungen setzen. Oft liegen die grössten Hebel bei Menschen, die die Kundin nie sieht.
Die grössten Hebel liegen oft hinten.
1.3 / Prinzipien des Service Designs
Menschzentriert, gemeinsam, iterativ.
Service Design stellt die Menschen ins Zentrum, die den Service nutzen und erbringen. Es arbeitet gemeinsam mit allen Beteiligten, in kurzen Schleifen von Verstehen, Ausprobieren und Verbessern. Es denkt in Abfolgen und betrachtet den ganzen Zusammenhang.
Gestaltende bringen dabei eine besondere Stärke mit: Sie machen Unsichtbares sichtbar. Karten, Skizzen und Prototypen helfen allen Beteiligten, über dasselbe zu sprechen.
Sichtbar machen, was man nicht sieht.
Übung
Ein Service im Überblick
Aufgabe: Wähle einen Service aus deinem Alltag, etwa die Velostation Rhein, eine Bibliothek oder eine Arztpraxis, und erfasse ihn.
SCHRITT 1
Beschreibe den Service in zwei Sätzen: Wer bekommt was, wie und wann?
SCHRITT 2
Liste alle Momente auf, in denen du mit dem Service zu tun hast.
SCHRITT 3
Erfasse im Werkzeug alle Beteiligten in drei Ringen.
SCHRITT 4
Markiere die zwei Beteiligten, die du für den grössten Hebel hältst.
Auswertung: Welche Beteiligten hast du am Anfang vergessen, und warum?