Resonanz
02 / Sprechen & Feedback
Kernfrage
Wie sagst du es so, dass es ankommt?
Feedback ist ein Geschenk, das oft schlecht verpackt wird. Mit einer klaren Struktur wird aus Kritik eine Information, mit der man arbeiten kann, und aus einem Lob mehr als ein Schulterklopfen.
Lernziel: Du kannst Feedback konkret und wertschätzend geben, schwierige Anliegen nach der gewaltfreien Kommunikation formulieren und Feedback gelassen annehmen.
Feedback beschreibt, es urteilt nicht.
2.1 / Feedback geben
Konkret statt allgemein.
Ein Modell des Center for Creative Leadership beschreibt gutes Feedback in drei Schritten. Es heisst nach den englischen Begriffen SBI: Situation, Behavior, Impact.
01
Situation
Wann und wo? «In der Präsentation gestern …»
02
Verhalten
Was genau hast du beobachtet? «… hast du die Fragen der Kundin aufgenommen und zusammengefasst …»
03
Wirkung
Was hat es bei dir oder anderen bewirkt? «… dadurch hat sie sich ernst genommen gefühlt.»
Das Modell funktioniert für Lob und Kritik gleich. Es verzichtet auf Urteile über die Person und beschreibt, was geschehen ist. So kann das Gegenüber zustimmen oder seine Sicht ergänzen.
Beschreiben statt bewerten.
2.2 / Gewaltfreie Kommunikation
Beobachtung, Gefühl, Bedürfnis, Bitte.
Der Psychologe Marshall B. Rosenberg hat die gewaltfreie Kommunikation entwickelt. Sie hilft vor allem dann, wenn es schwierig wird: wenn etwas stört, verletzt oder dringend ist.
Der Kern sind vier Schritte: beschreiben, was passiert ist, ohne zu bewerten; sagen, wie es dir damit geht; das Bedürfnis dahinter benennen; eine konkrete, erfüllbare Bitte stellen. Das klingt anfangs ungewohnt, nimmt aber viel Schärfe aus Gesprächen.
Eine Bitte darf ein Nein bekommen.
2.3 / Feedback annehmen
Erst verstehen, dann einordnen.
Feedback anzunehmen ist oft schwerer, als es zu geben. Douglas Stone und Sheila Heen beschreiben drei typische Auslöser für Abwehr: Wir halten das Feedback für falsch, wir haben ein Problem mit der Person, oder es stellt unser Bild von uns selbst infrage.
Hilfreich ist eine einfache Reihenfolge: zuhören, nachfragen, danken. Ob du das Feedback annimmst, entscheidest du später, mit etwas Abstand.
Zuhören, nachfragen, danken. Entscheiden kommt später.
Übung
Ein Feedback, das ankommt
Aufgabe: Bereite ein echtes Feedback vor, gib es und hol dir selbst eines.
SCHRITT 1
Wähle eine Situation, zu der du jemandem Feedback geben möchtest, Lob oder Kritik.
SCHRITT 2
Formuliere es nach Situation, Verhalten und Wirkung, bei Schwierigem mit dem GFK-Baukasten.
SCHRITT 3
Gib das Feedback und frag, wie es angekommen ist.
SCHRITT 4
Bitte selbst um Feedback und übe: zuhören, nachfragen, danken.
Auswertung: Konnte die andere Person mit deinem Feedback etwas anfangen?