Design Thinking
Kernfrage
Was erleben Menschen wirklich?
Menschen sagen nicht immer, was sie tun, und tun nicht immer, was sie sagen. Beobachtung zeigt das tatsächliche Verhalten im Alltag, mit allen Umwegen und Tricks.
Lernziel: Du kannst Menschen in ihrem Kontext beobachten, Beobachtungen neutral festhalten und in einer Empathy Map auswerten.
Beobachten zeigt, was Fragen verpassen.
3.1 / Beobachten statt fragen
Verhalten verrät mehr als Antworten.
Drei Formen der Beobachtung eignen sich besonders:
01
Kontextinterview
Fragen direkt am Ort, während die Person die Aufgabe erledigt.
02
Shadowing
Eine Person eine Zeit lang begleiten, ohne einzugreifen.
03
Selbstversuch
Die Aufgabe selbst erledigen und die eigenen Hürden notieren.
Achte auf Umwege und selbst gebaute Lösungen, etwa Notizzettel am Bildschirm. Sie zeigen, wo ein Angebot nicht passt.
Selbst gebaute Lösungen zeigen echte Bedürfnisse.
3.2 / Neutral notieren
Erst beschreiben, dann deuten.
Beobachtungen sollten möglichst neutral festgehalten werden: «Sie tippt dreimal auf denselben Button» statt «Sie ist genervt». Die Deutung folgt später und wird als solche markiert.
Hilfreich sind drei Spalten: Was habe ich gesehen? Was vermute ich? Welche Frage ergibt sich daraus? So bleiben Vermutungen prüfbar.
Gesehen ist nicht gedeutet.
3.3 / Empathy Map
Was eine Person sagt, denkt, tut und fühlt.
Die Empathy Map ordnet Erkenntnisse über eine Person in vier Felder: was sie sagt, denkt, tut und fühlt. Widersprüche zwischen den Feldern sind besonders wertvoll, etwa wenn jemand sagt, alles sei einfach, aber dreimal neu beginnt.
Ergänzend helfen Schmerzpunkte und Wünsche: Was frustriert die Person, und was möchte sie erreichen?
Widersprüche sind die besten Hinweise.
3.4 / Customer Journey
Der ganze Weg, nicht nur ein Moment.
Eine Customer Journey Map zeigt alle Schritte, die eine Person mit einem Angebot durchläuft. Für jeden Schritt werden Handlung, Berührungspunkt und Gefühl notiert:
VORHER
Auslöser
Warum beginnt die Person überhaupt?
WÄHREND
Nutzung
Welche Schritte, welche Hürden?
NACHHER
Ergebnis
Wie geht es weiter, was bleibt?
Die Tiefpunkte der Gefühlskurve zeigen, wo Gestaltung am meisten bewirken kann. Vertieft wird die Journey im Kurs Service Design (Modul 02).
Die Tiefpunkte zeigen, wo Gestaltung wirkt.
Übung
20 Minuten beobachten
Aufgabe: Begleite eine Person bei einer Alltagsaufgabe, zum Beispiel beim Billettkauf, beim Kochen nach Rezept oder bei einer Anmeldung.
SCHRITT 1
Bitte um Erlaubnis und erkläre, dass du die Aufgabe bewertest, nicht die Person.
SCHRITT 2
Beobachte 20 Minuten und notiere neutral, was passiert.
SCHRITT 3
Stelle danach drei offene Fragen zu den Momenten, die dir aufgefallen sind.
SCHRITT 4
Fülle die Empathy Map aus und markiere Widersprüche.
Auswertung: Wo hat die Person anders gehandelt, als sie es beschrieben hat?