Marketing-Grundlagen

03 / Customer Journey

03 / CUSTOMER JOURNEY

Kernfrage

Welchen Weg geht jemand vom ersten Kontakt bis zur Empfehlung?

Niemand kauft beim ersten Kontakt. Menschen bemerken ein Angebot, vergleichen, zögern, entscheiden, nutzen es und erzählen davon, oder eben nicht. Die Customer Journey beschreibt diesen Weg Phase für Phase, mit allen Berührungspunkten.

Lernziel: Du kannst eine Customer Journey mit Phasen, Touchpoints und Gefühlskurve darstellen und die Stelle finden, an der Gestaltung am meisten bewirkt.

Kaufen ist ein Weg, kein Moment.

3.1 / Phasen der Journey

Aufmerksamkeit, Überlegung, Entscheidung.

Modelle unterscheiden sich im Detail, aber die meisten folgen derselben Logik: Erst muss jemand von einem Angebot wissen, dann es ernsthaft prüfen und schliesslich handeln. Danach beginnt der Teil, den viele vergessen: Nutzung und Empfehlung.

Aufmerksamkeit

Jemand bemerkt das Angebot zum ersten Mal. Ziel ist Wiedererkennung, nicht Verkauf.

Überlegung

Jemand vergleicht und sucht Gründe dafür oder dagegen. Ziel ist Vertrauen.

Entscheidung

Jemand handelt: kauft, bucht, meldet sich an. Ziel ist ein reibungsloser Abschluss.

Nach der Entscheidung folgen Nutzung und Empfehlung. Wer hier begeistert, gewinnt die glaubwürdigste Werbung: Menschen, die anderen davon erzählen.

Jede Phase braucht eine eigene Botschaft.

3.2 / Touchpoints kartieren

Wo, wann und mit welchem Gefühl?

Touchpoints sind alle Stellen, an denen jemand mit einem Angebot in Kontakt kommt: Plakat, Website, Rechnung, Telefonat, Verpackung, die Werkstatt selbst. Eine Journey Map listet sie pro Phase auf und notiert, wie sich die Person dabei fühlt.

Die Gefühlskurve zeigt, wo es hakt. Oft liegt der tiefste Punkt nicht bei der Werbung, sondern bei einem unscheinbaren Schritt wie einem unklaren Formular oder einer langen Wartezeit. Dort bewirkt Gestaltung am meisten.

Verbessere zuerst den tiefsten Punkt.

Ausprobieren

Journey-Map

Trage pro Phase einen Touchpoint ein und bewerte das Gefühl. Das Werkzeug zeichnet die Gefühlskurve und zeigt den tiefsten Punkt.

1 · Aufmerksamkeit

2 · Überlegung

3 · Kauf

4 · Nutzung

5 · Empfehlung

Gefühlskurve

Tiefster Punkt: Aufmerksamkeit. Hier lohnt sich die erste Verbesserung, oft mehr als eine neue Kampagne.

3.3 / Momente der Wahrheit

Wenige Momente entscheiden über das ganze Erlebnis.

Nicht alle Touchpoints sind gleich wichtig. Einige wenige Momente prägen das ganze Erlebnis: der erste Eindruck, der Moment, in dem etwas schiefgeht, und das Ende. Menschen erinnern sich vor allem an den Höhepunkt und den Schluss einer Erfahrung.

Für Rheinrad ist ein solcher Moment die Rückgabe: Das Velo steht frisch geputzt vor der Tür, mit einer handgeschriebenen Notiz, was gemacht wurde. Das kostet wenig und wird weitererzählt.

Gestalte den Schluss so sorgfältig wie den Anfang.